martes, 30 de junio de 2009

La amabilidad está pasada de moda

Este es un artículo estupendo de Maribel González, de El Mundo, publicado el pasado 24 de mayo. Como creo que no debe caer en saco roto, lo incluyo íntegro y me limito a hacer una observación: si la amabilidad está pasada de moda, seamos rebeldes, vayamos en contra de la moda, ¡SEAMOS AMABLES!

Artículo:

"Nos cuesta decir «buenos días» al vecino, cada vez usamos menos el «gracias» y ver cómo alguien cede su asiento a una embarazada en el autobús es poco menos que un imposible. Ser atento es una excentricidad, un rasgo que incluso debilita en un entorno cada vez más competitivo. Los expertos lo confirman con espanto: vivimos el fin de la amabilidad.

Por Maribel González.

«Buenos días, ¿qué hay?», saludo ceremoniosa. Silencio sepulcral por respuesta. Es todo lo que recibo de un vecino con el que me cruzo en el portal. Para colmo, el sujeto pisotea esa norma que recomienda dejar salir antes de entrar y, por supuesto, no sostiene la puerta para facilitar mi paso. Maldiciendo, salgo a la calle pensando que el señor del segundo B personifica la tesis de este reportaje: los humanos somos cada vez menos amables.

Sociólogos, expertos en protocolo y buenas maneras, filósofos y cada vez más españolitos de a pie coinciden en que, en efecto, la amabilidad es un valor en crisis en nuestra sociedad. Y algunos datos confirman esta teoría. A modo de ejemplo, analicemos la realidad que se vive a diario en los hospitales y centros de salud públicos nacionales: según los últimos datos, el número de reclamaciones de los pacientes relacionadas con el trato recibido por parte del personal casi supera al de las quejas por la demora en la asistencia o por los aspectos organizativos.

Así, durante 2008, los principales motivos de reclamación en la atención primaria del Servicio Catalán de Salud fueron la insatisfacción por la asistencia y la actitud inadecuada del personal sanitario. De la misma forma, según Alfonso Iglesias, abogado experto en reclamaciones sanitarias, «en los hospitales de Galicia, muchas de las quejas están relacionadas con el trato que los usuarios reciben de los profesionales, y que, según consideran, es desconsiderado en muchos casos».

Pero, lógicamente, los males que aquejan a la amabilidad no se limitan al hecho de que entre nuestro personal sanitario se haya extendido el complejo de doctor House. No en vano, la falta de cordialidad en la relación doctor-paciente es recíproca y, como demuestra un informe realizado por la Universidad de Zaragoza, uno de cada 10 médicos ha sido agredido en alguna ocasión por un paciente, y alrededor del 64% de los sanitarios afirma haber recibido amenazas o insultos…

Dejando a un lado el caso de la sanidad –perfectamente extrapolable a cualquier otro gremio–, y obviando esas situaciones extremas de gente dispuesta a llegar a las manos ante el menor malentendido, estamos seguros de que el amable lector sufre a diario en sus propias carnes la falta de gentileza que impera en la sociedad. Haga memoria. ¿Cuántas veces su «gracias» se ha quedado huérfano de respuesta? ¿Cuántas la atención al cliente que le han prestado en un comercio ha sido mejorable? ¿Cuántas se ha cruzado en un pasillo con alguien conocido que ha bajado la mirada para no saludarle? Y, sea sincero: ¿cuántas fue usted quien se olvidó de utilizar el «por favor»?

Un valor del pasado. Una vez asumido que somos cada vez menos amables, cabe preguntarse, ¿cómo hemos llegado a esta situación? Según Félix Losada, director de Marketing y Relaciones Institucionales de la consultora Deloitte, y autor del libro Protocolo Inteligente (Ed. Grijalbo), «en los años 70, la ambición social de libertad e igualdad nos llevó a desterrar todo lo que considerábamos que nos hacía menos libres e iguales. Y las primeras en caer fueron ciertas normas no escritas de interrelación, ciertos hábitos que facilitaban la convivencia y que hasta entonces habían formado parte de nuestra educación básica».

En su opinión, a partir de ese momento se apodera de la sociedad un egocentrismo generalizado que dificulta en gran medida nuestra coexistencia: «Cuando alguien no cede su asiento en un transporte público a un anciano o una embarazada, lo que está transmitiendo es un desprecio absoluto hacia una persona más débil que él, y eso es un ataque en toda regla contra la armonía social».

Fernando Aguiar, investigador del Instituto de Estudios Sociales Avanzados del CSIC, coincide en que «decir ‘buenos días’ al cruzarse con alguien, sonreír cuando se atiende a un cliente, tratar con consideración a las personas mayores… No son sino reglas de conducta social que facilitan en trato y lo hacen predecible y agradable. Por eso, una sociedad donde no se atienden estas reglas no puede ser amable, sino que es una sociedad donde la gente se desprecia y no se respeta».

La conclusión para estos expertos es que, a pesar de que la amabilidad y la buena educación no son sinónimas, la línea que separa ambos conceptos es tan delgada que descuidar nuestros modales nos ha hecho ser menos amables. «Estábamos tan desesperados por liberarnos de ciertas obligaciones que imponía la educación férrea y disciplinaria que imperaba hace 40 años, que quizá nos hemos pasado de frenada», señala Carmen Cuadrado, autora del libro Las buenas maneras contadas con sencillez (Ed. Maeva).

En otras palabras, que una cosa es superar el besamanos a las damas o el uso del usted para dirigirse a los progenitores, y otra muy distinta dejar de pedir las cosas por favor, ser impuntual por sistema o convertirse en un macarra al volante: «La cortesía social evoluciona, y es lógico que ciertas normas de urbanidad que se quedan obsoletas se sustituyan, pero hay unos principios que debemos cuidar porque son la base de nuestra convivencia. Por ejemplo, ser generosos y dar prioridad a las personas de más edad o los discapacitados debería ser una máxima de obligatorio respeto universal», concluye Cuadrado.

Además de habernos relajado a la hora de educar y ser educados, hay otros aspectos que, según los expertos, están contribuyendo a cavar la tumba de la amabilidad. Por ejemplo, cada vez nos camuflamos más en el anonimato que conlleva vivir en grandes ciudades para saltarnos las normas y tener comportamientos incívicos porque, total, como nadie nos conoce… Las prisas, el estrés y la falta de tiempo también hacen un flaco favor a la cortesía social porque nos convierten en seres más egoístas. Y no pensar en el otro es el primer paso para pisotear la amabilidad.

Amable significa, según definición de la RAE, «digno de ser amado, afable, complaciente, afectuoso». Sin embargo, hay quien piensa que, en estos tiempos que corren, llevar la amabilidad por bandera no nos hace más queridos sino todo lo contrario: «Para Bart Simpson, el modelo de muchos niños, la amabilidad es de idiotas. Y, según muchas propuestas musicales que veneran los jóvenes, ser amable es cosa de pringaos. En especial, el hip hop fomenta las poses chulescas, descaradas, y conlleva una agresividad en sus formas que no casa bien con la amabilidad. Por eso, para muchos de sus seguidores éste es un valor totalmente pasado de moda», explica el investigador del CSIC Fernando Aguiar.

Del mismo modo, en ciertos ámbitos del mundo empresarial, donde impera una feroz competitividad, ser amable tampoco está bien visto. O bien porque se desconfía de que sea una actitud realmente sincera (¡cuántas sonrisas repletas de dientes encubren en realidad a un ser falso y con muchas ganas de trepar!), o bien porque se considera un rasgo de debilidad. En un mundo perfecto, esa persona trabajadora, que siempre tiene una mano tendida para ayudar al compañero en apuros, debería ser recompensado con parabienes y ascensos. Sin embargo, en demasiadas ocasiones, quien se lleva el gato al agua es aquél que demuestra tener una actitud más agresiva, firme y determinante.

La era de la antipatía. El consultor Russ Edelman, en su libro Los tipos amables pueden conseguir los mejores despachos (Ed. Portfolio Hardcover), afirma que «la mayoría de la gente que en la empresa sufre de lo que podríamos denominar ‘el síndrome del tipo amable’ no está consiguiendo su auténtico potencial. Están tan ocupados en valorar a los demás, que terminan por no hacerse valer a sí mismos». En otras palabras, acostumbrado a ceder siempre el asiento, el amable acaba dejando que sea otro quien ocupe la silla del jefe.

Pero el mayor problema es que, a la larga, esta actitud acaba siendo perjudicial para el negocio porque a estas personas les cuesta tomar decisiones, enfrentarse a sus subordinados… Según una encuesta realizada por Edelman a 50 consejeros delegados, el impacto de tener empleados «demasiado amables» se cuantifica en una reducción del 8% de los ingresos, un dato absolutamente definitivo para desterrar la amabilidad de las organizaciones empresariales…

Luis Fernando Rodríguez, responsable del departamento People & Change de PricewaterhouseCoopers, confirma esa sensación de que en el ámbito laboral no queda rastro de este valor: «La amabilidad no es un factor determinante en los ámbitos de dirección, donde lo que pesa es la necesidad de cumplir objetivos, y eso se transmite a la base de la producción, donde es frecuente que impere la cultura del ‘bastante hago para lo que me pagan’. La conclusión lógica de esta mayoría de empleados descontentos, y de jefes poco amables, es que el servicio al cliente acaba resintiéndose y generando más quejas que felicitaciones».

¿Hay esperanza? Pues, visto lo visto, el futuro de la amabilidad social es bastante negro, y más en estos tiempos de crisis. «Nos hemos vuelto aún más individualistas y competitivos, de modo que el estrés y el nerviosismo generalizado pueden hacer que, en cualquier momento, uno muestre lo peor de sí mismo», avisa Rodríguez. Y hay quien no ve salvación posible: «Vivimos en una especie de selva donde no hay más ley que la del ‘yo’ y el ‘ahora’ y no nos preocupamos de los demás porque estamos constantemente pendientes de ocuparnos de nosotros mismos. Así que, a no ser que todos nos pongamos de acuerdo para luchar por una convivencia más amable, el mundo que vamos a dejar a nuestros hijos será bastante inhóspito», asegura Félix Losada.

A pesar de tan funestas predicciones, no todo está perdido: «En épocas de vacas flacas, las personas tienen más necesidad de venderse y de cuidar aspectos como la cortesía verbal y gestual. Y agobiados como estamos por las dificultades del día a día, tratamos de mejorar nuestra relación con los otros para ver algo de luz en el oscuro panorama que nos atenaza», asegura la experta en protocolo Carmen Cuadrado.

En su opinión, todavía es posible rehabilitar la amabilidad, pero para ello necesitamos algo más que recuperar el código de urbanidad y buenas maneras del siglo pasado. Se trata de dejar de desviar la mirada cuando nos cruzamos con el vecino; de saludar cuando entramos en el ascensor de nuestro centro de trabajo; de reprimir esos instintos animales que aparecen cuando nos ponemos al volante; de evitar los empujones ante la puerta del metro aunque por ello perdamos el asiento; de dar las gracias al taxista por su atención y recibir un amable «de nada» a cambio. En definitiva, como afirma Cuadrado, «se trata de sonreír en vez de fruncir el ceño para hacer la vida de todos un poco más soportable». Al fin y al cabo, es gratis y sienta muy bien.

ACTITUDES AMABLES EN PELIGRO DE EXTINCIÓN

Hemos pedido a cinco expertos que ordenen, en función de su menor y mayor utilización en nuestra sociedad, 20 actitudes amables que de un tiempo a esta parte están cayendo en desuso. Todas están en grave peligro de extinción, pero se lleva la palma la falta de respeto que mostramos al hablar.
1. Ser respetuoso en las conversaciones, incluso en las discusiones, no interrumpiendo a nuestro interlocutor, escuchándole...
2. Ceder el asiento en un trasporte público a una embarazada o un anciano.
3. No utilizar el teléfono móvil si estamos teniendo otra conversación.
4. Dejar salir antes de entrar.
5. Apagar el teléfono móvil o al menos no usarlo (y menos a gritos) en lugares públicos, como el AVE, el cine…
6. Socorrer a alguien en la calle si vemos que ha tenido un problema o emergencia.
7. Agradecer a los conductores que paren al verte cruzar por un paso de cebra.
8. Pedir las cosas por favor.
9. Saludar al cruzarse con alguien desconocido en lugares que antaño lo exigían, como el campo o un pueblo.
10. Pedir disculpas.
11. En carretera, facilitar la incorporación o los adelantamientos.
12. No usar el claxon por sistema y poner los intermitentes.
13. Dejar que alguien nos adelante en una cola si tiene prisa.
14. Ayudar a un vecino con las bolsas de la compra al verle cargado.
15. Atender al cliente con respeto, consideración y agradecimiento por utilizar nuestros servicios o comprar nuestros productos. Qué mínimo que un saludo cuando subes a un taxi, algo de cordialidad al pedir un café o una sonrisa al plantarte ante la ventanilla de un funcionario.
16. Como viandante, ceder el paso a discapacitados.
17. Ayudar a una madre a bajar el carro del bebe por unas escaleras.
18. Dar las gracias.
19. Saludar al cruzarse con alguien conocido.
20. Decir “de nada”. "

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2 comentarios:

Anonymous Quique Coach ha dicho...

Gracias Mon por compartir el artículo.
Para tener éxito en el mundo de la empresa no es obligado ser un maleducado. La amabilidad debe ser auténtica y salir de dentro. Realmente el ser amable es un ejercicio muy sano para "nuestro cutis" independientemente del resultado que generemos.

Quique

5 de julio de 2009, 23:42  
Anonymous Fernando Álvarez ha dicho...

Me ha encantado….
Y aun más saber que cumplo más de la mitad de esas 20 costumbres en peligro de extinción… jejeje debería ser un decálogo de comportamiento en las empresas y en las familias… tal vez algún día, cuando estemos en un extremo insostenible, vuelva la cordura y con ella la convivencia…
Hasta entonces, seguiremos poniendo nuestro grano de arena… ;)
Besos
Fer

19 de julio de 2009, 16:08  

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